Банковское обслуживание корпоративных клиентов — диплом

Этап коммуникативной связи (общение) является достаточно важным, т. к. в процессе общения с менеджером клиент начинает делать выводы и формировать свое предварительное мнение об услуге. Коммуникативная связь складывается под влиянием двух факторов:

Информирование;

Предложение.

Информирование тесно связано с фактором рекламы. Если же в рекламе предоставлена неполная информация, и возможен эффект косвенного влияния, то работнику банка необходимо так предоставить информацию, чтобы эффект получился положительный.

Предложение предусматривает, что после того как клиент обратился в банк за помощью и получил информацию об услуге, менеджер должен предложить наиболее оптимальное и выгодное решение проблемы. Может оказаться, что клиенту лучше подходит другой вид услуги, и необходимо использовать «Спектр родственных услуг». Если же клиента устраивает данная услуга, то тогда начинается этап непосредственного исполнения требования клиента.

В процессе исполнения как раз и появляются банковские операции, он формируется из:

Выбора комплекса банковских операций,

Непосредственного исполнения;

Контроля.

Для оптимального исполнения услуги менеджер должен выбирать из комплекса операций, т. е. он может отклонить одну банковскую операцию и воспользоваться другой.

Непосредственное исполнение предполагает, что с одной стороны, банк должен обеспечить высокий уровень предоставления услуг с максимизацией стандартов и стремлением, по возможности, исключить неравенство предоставляемых услуг, вызванное как разной квалификацией сотрудников, так и субъективной неоднородностью предоставления услуги одним и тем же сотрудником. Если клиент будет удовлетворен качеством и результатом предоставленной услуги по ее завершении, то повторное обращение его в данный банк предрешено, т. е. «приращение» услуги будет иметь пролонгированный характер.

Фактор контроля в услуге обязателен, поскольку большинство банковских операций осуществляется по цепочке различными работниками. В этих условиях эффективность банковской услуги обусловлена качественным и своевременным исполнением комплекса банковских операций, поэтому менеджеру, непосредственно осуществляющему банковскую услугу, необходимо проконтролировать действия своих коллег.

Скачать "Банковское обслуживание корпоративных клиентов"

Формат: Microsoft Word | TXT

Раздел: Дипломы

Просмотров: 17644

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*