Банковское обслуживание корпоративных клиентов — диплом

Call-центр необходим для поддержки первого звонка клиен­та в банк, когда он всего лишь демонстрирует свой интерес к банку. Представитель корпорации не знает досконально возможностей банковско­го обслуживания, поэтому, будучи отягощенным широким спектром проблем, он лишь приблизительно представляет себе банковские инструменты, которые помогут ему их решить. Оператор call-центра ориентирован на работу с определенной категорией клиентов — корпоративными, в проблематике которых ориентируется, поскольку он должен демонстрировать не только дружелюбие, но профессионализм банка. Знание продуктов банка, соответствующих клиентской специализации оператора call-центра, достигается посредством регулярных тренингов, проводимых представителями различ­ных направлений банковской деятельности. Call-центр обеспе­чивает стадию захвата клиента, после знакомства клиента со структурой и сотрудниками банка в его посредничестве нет необходимости. Call-центр является мощным инструментом контроля качества клиентского обслуживания, поскольку по­зволяет с самого начала идентифицировать всех обратившихся в банк клиентов, после чего остальные сотрудники банка уже не смогут отнестись к клиенту халатно в надежде, что об этом никто не узнает.

Если говорить об организационной структуре банковского call-центра, то краткое описание типовых подразделений call-центра можно представить следующим образом:

HR департамент call-центра – подбор и обучение персонала контакт центра: в первую очередь операторов и супервизоров call-центра;

IT отдел call-центра – поддержка работы оборудования и сети;

Отдел программистов call-центра: управление базами данных.

Если говорить об архитектуре построения call-центра, то следует отметить, что call-центр построен на открытых решения, а именно:

Аппаратные компоненты:

Сервера компьютерной телефонии;

Сервера баз данных;

Телекоммуникационные платы Intel;

Программные компоненты:

ПО Microsoft Windows 2000 Server;

ПО Microsoft SQL Server 2000;

ПО Универсальной Среды Создания Услуг IntelleScript Pro (IS Pro);

ПО Call-o-Call.

схема построения call-o-call bx

 Рис. 3.1. Схема построения Call-o-Call BX

Вариант построения Call-o-Call — Call-o-Call BX.

Данный вариант построения call-центра рассчитан на использование существующей телефонной инфраструктуры. Комплекс подключается к УАТС с помощью потоков E1. При этом возможны два варианта подключения — «за» УАТС и «перед» УАТС (рис. 3.1).

Основные преимущества использования услуг call-центра следующие:

Предоставление корпоративным клиентам качественно нового уровня сервиса. Автоматизация приема и обработки вызовов позволяет ввести нестандартное внутрифирменное обслуживание, быстрее и эффективнее предоставлять клиенту необходимую информацию.

Скачать "Банковское обслуживание корпоративных клиентов"

Формат: Microsoft Word | TXT

Раздел: Дипломы

Просмотров: 17692

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*